Negocjacje w biznesie

Z negocjacjami możesz się spotkać niemal na każdym kroku. Dotyczą one bowiem sytuacji codziennych, takich jak sprzedaż lub zakup rzeczy i to zarówno drobnych, np. artykułów spożywczych na targu, jak i większych, np. auta na giełdzie samochodowej. Wiedza z zakresu negocjacji może Ci pomóc również w rozładowaniu sytuacji konfliktowych w pracy, czy też podczas prowadzenia własnej działalności gospodarczej.

Czym są negocjacje?

 

Negocjacje (z łac. „negotio”, czy­li sklep; „negociare”, czyli han­dluję, pertraktuję, prowadzę ne­gocjacje, pertraktacje, rozmowy handlowe) to komunikowanie się w celu osiągnięcia porozumienia w sy­tuacji, gdy przeciwne strony związane są pewnymi interesami, z których jed­ne są wspólne, a inne przeciwne. Po­legają na składaniu przez zaintereso­wane strony wzajemnych propozycji, a problem zostaje rozwiązany wtedy, kiedy strony osiągną zgodę. Negocja­cje mogą być dwu- lub wielostronne, a wypracowane porozumienie umożliwia stronom w nich uczest­niczącym realizację własnych in­teresów (korzyści) oraz interesów wspólnych w stopniu wyższym, aniżeli w działaniach samodziel­nych, bez porozumienia.

Warunki prowadzenia negocjacji

Zanim przystąpimy do nego­cjacji musimy rozpoznać, czy są warunki do ich prowadzenia - czy sytuacja jest sprzyjająca rozpo­częciu rozmów, czy też nie.

Jeżeli zdecydujesz się prowadzić własną firmę, to ważne stanie się dla Ciebie zapewne negocjo­wanie umów biznesowych.

Negocjacje te najczęściej dotyczyć będą warunków współpracy, np.:

• cen za świadczone usługi,
• kosztów zakupu i sprzedaży różnych towarów,
• zniżek i rabatów,
• jakości towarów i usług,
• zasad dokonywania ewentualnego zwrotu towarów,
• terminów płatności oraz form rozliczeń strat i uzasadnionych roszczeń,
• sposobów zabezpieczania płatności,
• zasad ustalania kar umownych,
• wielkości i częstotliwości dostaw towaru,
• opłat związanych z wynajmem lokalu,
• warunków otrzymania i spłacania kredytu, itp.

 

Do prowadzenia negocjacji konieczne są:

• częściowa zgoda i częściowy konflikt,
• gotowość do rozmowy zainteresowanych stron (istnieje wtedy wspólny cel, a także przychylne nastawienie do szukania porozumienia),
• dobre przygotowanie stron do prowadzenia negocjacji (rozmowy należy podejmować po rozpoznaniu problemu),
• dysponowanie wystarczającymi kompetencjami (uprawnieniami do podejmowania decyzji).

Negocjacje nie będą udane i z reguły nie warto ich podejmować, jeżeli:

• szanse jednej ze stron są znikome (czyli, gdy nie ma ona do zaoferowania niczego, na czym zależy drugiej stronie - wówczas z pewnością zbyt wiele wynegocjować się nie uda),
• strony reagują zbyt nerwowo, emocjonalnie (może to utrudnić obiektywne spojrzenie na sytuację),
• strony są w stanie w inny sposób zaspokoić własne potrzeby i zrealizować ważne dla nich cele.

Etapy negocjacji

Do negocjacji trzeba się odpo­wiednio przygotować. Układając plan negocjacji należy przede wszystkim zastanowić się nad ich powodem i precyzyjnie ustalić cel. Celem negocjacji jest to, co chcesz osiągnąć. Na tym etapie powinieneś dobrać osoby, które wspólnie z Tobą będą negocjo­wać, a także ustalić granice wa­szych ustępstw. Warto też zasta­nowić się nad stylem negocjowa­nia drugiej strony, najlepszym momentem prowadzenia roz­mów, miejscem ich prowadzenia, składem uczestników i czasem trwania negocjacji.

Kolejnym etapem negocjacji jest otwarcie rozmów. Aby przeko­nać stronę przeciwną do swoich racji, już na wstępie należy wy­tworzyć atmosferę zaufania do swojej osoby, własnych pomysłów czy ofert. Pomimo różnych stano­wisk, dzielących Was opinii, war­to określić pewne wspólne cechy, zainteresowania, podobieństwo. Dobrze więc odbyć rozmowę wprowadzającą - nie można prze­cież od razu przejść do sedna sprawy. Mogłoby to zostać źle ode­brane przez rozmówcę. Następnie warto ustalić zakres negocjacji oraz to, czy przeciwnik ma kom­petencje do tego, aby je w przy­szłości zakończyć (może podej­mować odpowiednie decyzje). Je­śli w rozmowach po drugiej stro­nie bierze udział więcej niż jedna osoba, dobrze jest ustalić, kto jest najważniejszy. Jeśli dotychczaso­wy styl i techniki negocjacji wy­dadzą Ci się niewłaściwe, jeszcze nie jest za późno, by je zmienić. Aby nie dać się w przyszłości za­skoczyć, powinieneś dążyć do ustalenia oczekiwań drugiej stro­ny negocjacji.

Następny etap to przedstawienie propozycji. To właśnie propozycje, a nie argumenty, są najważniejsze podczas prowadzenia negocjacji. Jeżeli zdecydujesz się na odrzu­cenie propozycji drugiej strony, powinieneś przedstawić w za­mian inną. Tematy negocjacji trzeba starać się omawiać możli­wie jak najszerzej. Cały czas trze­ba pamiętać o tym, że jeśli odrzu­ca się propozycje drugiej strony może nie dojść do ostatniego etapu negocjacji - końcowego kon­traktu. Warto więc pomyśleć nad konsekwencjami. Pamiętaj, aby zacząć od podania propozycji przekraczającej Twoje oczekiwa­nia. Ta pierwsza, wysunięta przez Ciebie propozycja, może okazać się niezwykle ważna. Chociaż pewnie nie zostanie ostatecznie przyjęta, pomoże Ci określić moż­liwości drugiej strony, styl prowa­dzenia przez nią negocjacji, zba­dać ustępstwa, na jakie może po­zwolić sobie przeciwnik.

Ostatni etap negocjacji to kon­trakt końcowy. Zależnie od przed­miotu negocjacji, na tym etapie powinno nastąpić podsumowanie tego, co zostało osiągnięte. Trze­ba się zastanowić nad warunka­mi wdrożenia osiągniętego poro­zumienia i nad stanem interesów w przyszłości, po zawarciu kon­traktu. Pamiętaj, że najkorzyst­niejsze kontrakty to te, które są podstawą do dalszej, długotermi­nowej współpracy. Po zawarciu porozumienia należy poświęcić jeszcze trochę czasu na ostatecz­ne zamknięcie negocjacji. Można powrócić do spraw osobistych, tematów nie dotyczących bezpo­średnio przedmiotu negocjacji. Chodzi o stworzenie dobrych re­lacji i przygotowanie gruntu do późniejszych, owocnych rozmów.

Style prowadzenia negocjacji

Negocjować można w różny sposób. Styl negocjacji (inaczej strategia prowadzenia negocja­cji) wynika z predyspozycji stron lub też ich własnego wyboru.

Możemy wyróżnić następujące sty­le negocjowania:

1. aktywno-kooperacyjny (cechuje go analizowanie drobiazgów, szczegółów, rozważanie argumentów w sposób logiczny i spokojny, bez zbędnych emocji),
2. pasywno-wspólpracujący (tu strony odwołują się do powszechnie uznanych wartości, przyjmując postawę współpracy oraz ulegania),
3. aktywno-walczący (gdzie strony przejawiają dużą aktywność, ale także spontaniczność, prowadzącą czasem do zbyt dużej nerwowości),
4. pasywno-walczący (cechuje go tendencja do utrzymania dobrej relacji interperso­nalnej; jest tu miejsce na otwartość, ale także na brak inicjatywy).

Aby omówić działania, które po­dejmują ludzie przy prowadzeniu negocjacji posłużymy się jeszcze innym rozróżnieniem stylów nego­cjacji, a mianowicie podziałem na: styl miękki, twardy oraz rzeczowy.

Ustępstwa w negocjacjach

Specjaliści od prowadzenia ne­gocjacji twierdzą, że nie warto zga­dzać się na pierwszą przedstawio­ną propozycję. Zazwyczaj jest ona zbyt wygórowana, a druga strona negocjacji jest przecież przygoto­wana na ustępstwa. Nasza akcep­tacja dla pierwszej oferty może zo­stać potraktowana jako słabość.

Podczas negocjacji nie należy okazywać zadowolenia z pierw­szego ustępstwa drugiej strony. Musimy się także upewnić, że ro­zumie ona i właściwie ocenia wartość naszego ustępstwa. Na­leży też pamiętać, że jego brak może spowodować zerwanie ne­gocjacji, stratę czasu i znaczące pogorszenie kontaktów interper­sonalnych.

Umiejętne ustępowanie jest bardzo ważne w prowadzeniu negocjacji. Eks­perci w tej dziedzinie radzą, aby ustęp­stwa były:

• niewielkie (takie ustępstwa zachęcają drugą stronę do wzajemności),
• stopniowo malejące (ustępstwa, które stopniowo się zmniej­szają mogą skłonić drugą stroną negocjacji do wcze­śniejszego kompromisu),
• wolne i niełatwe (wiadomo bowiem, że zbyt szybkie ustępstwo może nie dać satysfakcji przeciwnej
• stronie negocjacji; coś, co wymaga pewnej walki, jest bardziej cenione),
• odwzajemnione (pamiętaj jednak, że ustępstwa odwza­jemnione nie zawsze są konieczne, a równe ustępstwa nie zawsze są sprawiedliwe).

Style negocjacji

Styl miękki - uczestnicy negocjacji są przyjaciółmi, a celem jest osiągnięcie porozumienia. Ustępstwa są czynione w celu podtrzymania dobrych relacji interper­sonalnych. Problemy i ludzie są tu traktowani delikatnie, cechuje ich zaufanie. Duże znaczenie mają zapropono­wane oferty, często jednak pokazuje się dolną granicę ustępstw. Ludzie stosu­jący ten styl poddają się presji i ponoszą straty w celu zawarcia porozumienia.

Styl twardy - uczestnicy są wrogami, przeciwnikami, cel to zwycięstwo. Są twardzi zarówno wobec ludzi, jak i problemu. Nie darzą siebie zaufaniem, stosują nawet groźby, ukrywają dolną granicę ustępstw, dążą do jednego rozwiązania korzystnego dla siebie i przyjęcia swojego stanowiska,  wywierają presję.

Styl rzeczowy - uczestnicy negocjacji rozwiązują wspólny problem i mają do niego twórcze podejście. Negocjatorzy nie przenoszą swojej opinii o ludziach, z którymi prowadzą rozmowy na stosunek do przedmiotu negocjacji, są delikatni wobec ludzi i twardzi wobec problemu, unikają podania dolnej granicy ustępstw. Ustalają obiektywne kryteria kompromisu, unikają kryteriów subiektywnych, takich jak, np. kaprys którejś ze stron. Styl ten pozwala na wypracowanie najlepszego efektu negocjacji oraz utrzymanie dobrych kontaktów ze stroną przeciwną

Techniki negocjacyjne

W negocjacjach można wyko­rzystywać wiele rodzajów tech­nik. Zdaniem specjalistów jest ich nawet kilkaset. Przez techniki negocjacyjne rozumiemy sposoby formułowania żądań, czynienia ustępstw, sztukę ukrywania chęci na osiągnięcie szybkiego porozu­mienia, obronę przed przechyle­niem korzyści negocjacyjnej na drugą stronę.

Najczęściej stosowane techni­ki związane są z wykorzystaniem czasu, odgrywaniem pewnych ról podczas negocjacji, sprawdza­niem skłonności drugiej strony do czynienia ustępstw, pokaza­niem skutków zawartego porozu­mienia oraz podważaniem prze­konań drugiej strony.

1. Techniki związane z wykorzysta­niem czasu

Polegają, np. na celowym prze­dłużaniu rozmów w sytuacji, gdy drugiej stronie negocjacji zależy na jak najszybszym ich zakończe­niu. Można wtedy unikać podję­cia decyzji aż do momentu, w któ­rym najprawdopodobniej nastąpi korzystna dla nas zmiana. Może­my, np. zacząć szczegółowo ana­lizować rozmaite drobiazgi, czy poprosić o zmianę miejsca nego­cjacji. Stosując technikę terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych jedna ze stron może określić osta­teczny czas zakończenia rozmów ze względu na tzw ważny powód. Może to zmusić drugą stronę ne­gocjacji do wcześniejszego zade­klarowania ustępstw. Przykłado­wo, możemy stwierdzić, np. że za godzinę musimy być w innym miejscu i powinniśmy do tego czasu wypracować wspólne sta­nowisko w danej sprawie.

2. Techniki związane z odgrywaniem pewnych ról - np. technika „do­ bry-zły facet”

Prowadzą one do odegrania konfliktu pomiędzy dwoma osoba­mi będącymi po tej samej stronie. Jedna z nich gra rolę „złego”, a druga „dobrego”. Pierwsza sta­wia wygórowane żądania, tworząc przy tym nieprzychylną i stresują­cą sytuację, jest niemiła. Później do gry włącza się drugi negocjator i zachowując się bardzo grzecznie, stosuje technikę małych ustępstw - pozornie korzystną dla obu stron. Zmniejsza w małym stopniu żąda­nia poprzednika, jest grzeczny, uprzejmy, spokojny. Druga strona negocjacji może zaakceptować propozycję „dobrego faceta”. Zro­bi to nie tylko z tego powodu, że dana oferta jest dla niej korzystna, ale przede wszystkim dlatego, że została złożona przez miłego, wzbudzającego zaufanie człowie­ka (np. niemiła, agresywna osoba proponuje nam świadomie zawy­żoną cenę produktu - a druga, mi­ła, wzbudzająca zaufanie wyzna­cza za ten sam produkt cenę nieco niższą, oczywiście wcześniej uzgodnioną ze „złym facetem”).

3. Techniki związane ze zbadaniem skłonności drugiej strony do czy­nienia ustępstw - np. technika sytuacji hipotetycznej

Mają na celu zbadanie sytuacji i możliwości, a także skłonności do ustępstw przeciwnej strony negocjacji. Zadaje się pytania hi­potetyczne w stylu „co by było gdyby?” Możemy, np. zapytać, „co by było gdybyście obniżyli cenę o 30 proc?” W ten sposób jeste­śmy w stanie poznać sytuację fi­nansową drugiej strony i rzeczy­wiste koszty przez nią ponoszone.

4. Techniki związane z pokazaniem skutków porozumienia - np. tech­nika wskazania ewentualnych konsekwencji

Polegają na uświadomieniu drugiej stronie ewentualnych kon-sekwencji przyjęcia lub braku uzyskania porozumienia. Jeżeli jest ono niekorzystne, należy dać drugiej stronie odczuć, że to poro­zumienie zaszkodziłoby też jej. Możemy, np. stwierdzić, że jeżeli nie zostanie nam udzielony rabat w wysokości 5 proc, to nie będzie­my mogli sfinalizować transakcji ze względu na ograniczenia nasze­go budżetu i będziemy zmuszeni poszukać innego partnera do współpracy.

5. Techniki związane z podważeniem przekonań drugiej strony - np. technika wskazania przeciwnego przykładu

Stanowisko drugiej strony opar­te jest z reguły na jej własnych przekonaniach. Jeśli są one nieuza­sadnione, warto umieć je podwa­żyć. Pomocne może być w takiej sy­tuacji wskazanie drugiej stronie przykładu niezgodnego z jej prze­konaniami. Można, np. powiedzieć, że „w przeciwieństwie do Waszego stanowiska, zdaniem naszego inne­go klienta ta cena jest niezwykle korzystna, biorąc pod uwagę jakość oferowanego produktu”.

Czasem osoby prowadzące ne­gocjacje decydują się na wyko­rzystanie nietradycyjnych sposo­bów negocjacyjnych, takich jak sarkazm, drwina z przeciwnika. Cho­ciaż może wywołać to szczerość, należy liczyć się także ze wzbu­dzeniem irytacji i agresji. Można również drugą stronę zarzucić py­taniami oraz informacjami. To zbyt często wywołuje jednak nadmier­ną podejrzliwość drugiej strony. Można też wprowadzić nieoczekiwa­ną zmianę, poruszyć nie uzgadnia­ny dotąd problem, wprowadzając przez to korzystny dla siebie ele­ment zaskoczenia; skutkiem mo­że być jednak wywołanie agresji i zniecierpliwienia.

Innym sposobem prowadzenia negocjacji jest celowe złe zinterpre­towanie stanowiska drugiej strony.

Chodzi o zmuszenie jej do jasnego określenia się i tłumaczenia. Jed­nak to może prowadzić do powsta­nia niepotrzebnych niejasności. Przejaskrawienie racji strony przeciwnej może okazać się do­brym sposobem na złagodzenie jej zbyt skrajnego stanowiska. Musisz jednak liczyć się z tym, że możesz być postrzegany jako manipulator. Stosując rozmaite techniki pa­miętaj, że najlepiej jest wysuwać takie żądania, które druga strona uzna za spore (budzi to pewien sza­cunek), ale nie przesadne (to mo­że spowodować niepotrzebne zde­nerwowanie). Podczas negocjacji należy oczywiście poszukiwać roz­wiązań jak najlepszych dla siebie. Nie można jednak przy tym zapo­minać o drugiej stronie. Zlekcewa­żenie przeciwnika może doprowa­dzić do niekorzystnego dla wszyst­kich zerwania rozmów. Ponadto trzeba brać pod uwagę wiele moż­liwości, a propozycje zarówno swo­je, jak i drugiej strony negocjacji traktować jako jedne z możliwych.

Typy negocjatorów

Tak jak są różne style i techni­ki negocjacji, tak możemy też zi­dentyfikować różne typy nego­cjatorów:

Negocjator analityk - wysuwa lo­giczne, przemyślane propozycje oraz kontroluje, aby wybrana strategia negocjacji była realizo­wana, formułuje pytania w taki sposób, aby druga strona wyjaśni­ła swoje stanowisko. Wadą tego ty­pu prowadzenia negocjacji jest to, że negocjator analityk może być postrzegany jako osoba pozbawio­na uczuć. Oprócz tego logika nie zawsze jest najlepszym narzę­dziem porozumienia.

Negocjator intuicyjny - jest kre­atywny, pełen inicjatywy, po­mysłowy, potrafi przewidzieć skutki propozycji pojawiających się w trakcie negocjacji i to, do cze­go rozmowy mogą doprowadzić. Sprawnie podsumowuje stan ne­gocjacji. Wadą tu będzie czasami nieumiejętność wychwycenia za­grożenia i zgłaszanie propozycji realizacji ryzykownych pomysłów.

Negocjator rozjemca - radzi sobie z nieporozumieniami, konfliktami pomiędzy stronami negocjacji, stara się nawiązywać dobre rela­cje ze stroną przeciwną, buduje sympatyczną, pełną zaufania at­mosferę, potrafi wyczuć zalety i wady drugiej strony. Jednak taki typ prowadzenia negocjacji może skłonić negocjatora do zbyt duże­go zapatrzenia się na sferę emo­cjonalną i w efekcie oddalenie ce­lu negocjacji.

Przyczyny nieudanych negocjacji

Możemy wyróżnić wiele przyczyn nieudanych negocjacji. Oto najważ­niejsze z nich:

• 
  konfrontacyjne nastawienie przeciwnych stron do rozmów handlowych (wy­stępuje wtedy, gdy nie ma mowy o ustępstwach czy ugodzie lub gdy strony kierują się zasadą „cel uświęca środki”),
• niejasno zdefiniowany cel negocjacji (negocjowanie obok siebie, na pokrewne tematy, z pominięciem tego, co powinno być najważniejsze w prowadzonych rozmowach),
• roztaczanie długich debat nad każdą, nawet najdrob­niejszą kwestią, a nie prowa­dzenie normalnych rozmów handlowych (celem jest wówczas zagadanie przeciw­nej strony negocjacji),
• poczucie dumy i próżności którejś ze stron negocjacji (strona ta nie chce okazywać słabości i zdolności do jakichkolwiek ustępstw),
• brak chęci do osiągnięcia kompromisu pomiędzy stronami (w takiej sytuacji jedna ze stron może ustąpić warunkowo),
• silne napięcie emocjonalne przynajmniej u jednej ze stron negocjacji (uniemoż­liwia to prowadzenie i zakończenie rozmów handlowych).

 

Podczas prowadzenia rozmów o cha­rakterze biznesowym i wraz z nabywa­niem w nich doświadczenia, na pewno przekonasz się, który styl negocjacji okaże się dla Ciebie najlepszy i jakie techniki negocjacyjne będziesz w sta­nie z powodzeniem stosować. Ich zna­jomość pomoże Ci również szybko zo­rientować się, jakim stylem i techniką posługuje się strona przeciwna. Bę­dziesz znal lepiej jej słabe i mocne strony, co pozwoli Ci na sprawne i skuteczne negocjowanie. Warto więc, przed przystąpieniem do rozmów, być dobrze przygotowanym - wtedy mechanizm negocjacji handlowych stanie się dla Ciebie jaśniejszy, a wnioski przenie­sione z teorii do praktyki bardziej przy­datne.

Atuty dobrego negocjatora to przede wszystkim:

• wiedza z dziedziny, która jest przedmiotem negocjacji,
• właściwie dobrane do okoliczności style i techniki negocjacyjne,
• wiedza z zakresu komunikacji interpersonalnej,
• kultura i urok osobisty,
• cechy charakteru, takie jak: elastyczność, otwartość, wytrwałość, zaangażowanie, odpowiedzialność, rzetelność, wnikliwość, inicjatywa i kreatywność,
• umiejętności, takie jak: umiejętność słuchania, koncentracji uwagi, opanowywania emocji, unikania nieetycznych zachowań, atakowania problemów, a nie stron negocjacji, umiejętność znajdowania sposobów rozwiązywania problemów, pracy w zespole, tworzenia klimatu twórczej pracy, umiejętność perswazji, zadawania adekwatnych pytań i formuło­wania ich przed odpowiedziami, racjonalnego odnoszenia się do faktów, doceniania pozytywów – tego, co już udało się osiągnąć, otwartego wyrażenia poglądów i idei, unikania przesady.