367

Współtworzenie wartości

Klient na rynku jest dzisiaj zupełnie inny, niż był jeszcze kilka lat temu. I nie chodzi tu bynajmniej o kryzys, który jeszcze bardziej racjonalizuje swoje decyzje, ale na kilka elementów, które zsumowane każą myśleć o kliencie dzisiaj w inny sposób, niż o kliencie sprzed np. dekady.

Czynniki, zmieniające sposób funkcjonowania klienta na rynku, które przedstawiam poniżej (za C.K. Prahalad, The Future of Competition), chciałbym, żeby stanowiły dla nas pożywkę dla myślenia o wpływie na współczesne modele biznesowe, które muszą przecież czerpać z nowej rzeczywistości:

•dostęp do informacji - dzięki dostępowi do niewyobrażalnej kiedyś ilości informacji, świadomy klient podejmuje dzisiaj decyzje zupełnie inaczej, niż kiedyś; fenomen internetowych porównywarek cenowych, odwiedzin stron firmowych, czy wyszukiwania informacji o produkcie w niezależnych serwisach - to tylko niektóre przykłady masowego dostępu do informacji; myślę, że właśnie dostęp do informacji jest podstawowym czynnikiem burzącym dotychczasowe fundamenty ładu korporacyjnego i klasyczne rozumienie modeli biznesowych - wyobraźmy sobie klienta-pacjenta, który idzie na konsultacje do lekarza; kiedyś - otrzymawszy diagnozę, albo się jej trzymał, albo szedł konsultować z innym lekarzem lub kimś z rodziny - dzisiaj ma dostęp do całej masy informacji na temat choroby, objawów, sposobów leczenia, może przecież w każdej chwili nie tylko sprawdzić, czy inni też otrzymali takie same lekarstwa, ale jak na nie zareagowali, jakie inne sposoby próbowali, etc, etc - to zmienia rolę lekarza jako takiego i powoduje, że pacjenci inaczej reagują na jego porady

•globalne spojrzenie - klienci mają możliwość dostępu do tej informacji nie tylko w swoim kraju, ale dosłownie wszędzie, jeszcze kilka lat temu byliśmy zamknięci do oferty sklepów np. z elektroniką w obrębie naszej codziennej mobilności, traktując je jako źródło wiedzy i opinii na temat produktów, a także główną możliwość na dokonanie zakupu - model biznesu wykorzystywał mini-monopol przestrzenny - pewnie pamiętacie skrajny przykład budowania wartości na monopolizacji przestrzeni, którym stały się za nie tak dawnych czasów Centrale Handu Zagranicznego; to że one już nie funkcjonują nie stało się za przyczyną zmieniającego się nowego konsumenta, ale od tej skrajnego przykładu przekraczaliśmy wiele mniejszych lub większych barier i niszczyliśmy wiele modeli, opierające biznes na barierach przestrzennych i językowych; dzisiaj niech przykładem będą chociażby linie lotnicze, oferujące swoje usługi w internecie, niszcząc barierę językową (większość stron istnieje w kilkunastu językach) i burząc system prowizyjny dla off-line'owych biur podróży

•networking - ludzie zawsze mieli tendencję do gromadzenia się wokół wspólnych zainteresowań, potrzeb i doświadczeń; eksplozja internetu, telefonii i innego typu kontaktu tylko podsyca tą potrzebę i buduje nowe modele biznesowe wokół tej potrzeby lub co najmniej ją wykorzystuje; w konsekwencji tematyczne społeczności konsumenckie, w których ludzie dzielą się swoimi ideami, odczuciami, potrzebami, etc bez względu na bariery geograficzne, czy społeczne, rewolucjonizują współczesny rynek, zmieniając nie tylko modele biznesowe, ale zachowania ludzkie; miliony ludzi na facebooku, myspace, naszej klasie, twitter'ze czy blip'erze budują nie tylko niesłychanie silne podmioty gospodarcze, ale powodują zmianę zachowań konkretnych ludzi - ostatnio rozmawiałem z pewnym Amerykaninem, który stwierdził, że pracę rozpoczyna od dwugodzinnej socjalizacji na pewnych portalach społecznościowych, która wcale nie jest stratą czasu z punktu widzenia firmy, dla której pracuje, a wręcz przeciwnie - dyskusje najczęściej prowadzi merytorycznie, w celu rozwiązania konkretnego problemu

•eksperymentowanie - poinformowany klient nie chce kupować kota w worku; chce mieć pewność co kupuje, chce to wypróbować, sprawdzić, etc; to ma znowu duże przełożenie na modele biznesowe, które muszą dostosować się do potrzeb klientów; np. firma fonograficzna sprzedająca nagrania - udostępnia sample w postaci plików MP3

•aktywność - gdy ludzie uczą się, czemu właśnie sprzyjają nowe technologie, coraz bardziej świadomie podejmują decyzję i potrafią nimi lepiej zarządzać, gdy łączą się w sieci, stymulują innych do działania i do wyraźnego wyrażania swoich własnych potrzeb, myśli i opinii - w ten sposób klienci coraz częściej nie ukrywają swojego niezadowolenia czy zadowolenia, ale wysyłają wyraźny feedback dla firm, które muszą nauczyć się go odczytać i zarządzać; aktywność klientów wyraża się przecież w milionach stron internetowych, blogów, postów, sms'ów, obrazów, profili, etc, etc

Jak w takim razie wychodząc naprzeciw temu wymagającemu klientowi zbudować/zmodyfikować własny model biznesu, by nie odejść w zapomnienie i nie stracić na tym, co usiłowaliśmy przemilczeć, a inni na tej bazie zdołali zbudować odnoszące sukces nowe modele biznesowe?

O tym wkrótce...

pRFL